... gehen jede Woche Kundenbeschwerden ein, z.B. über schleppende und unzuverlässige Auftragserledigung, fehlerhafte Produktwartung und ungenügende technische Beratung. Der Geschäftsführer sieht allerdings in seiner Unternehmensvision unter anderem vor, langfristig im Umkreis den besten Service zu bieten mit den Kriterien "schnelles Reagieren auf Anfragen", "qualitativ hohe fachliche Beratung", "Kreativität im Finden spezifischer Kundenlösungen" und "zuverlässige Wartung nach Warenauslieferung". Die Frage stellt sich, wie das erreicht werden kann.
Die erste Vermutung ist, dass die Mitarbeiter nicht über ausreichende Fachkenntnis und Servicebewusstsein verfügen. Der U-CHECK wird gestartet, ergibt aber zunächst keine Hinweise in diese Richtung. Denn es stellt sich heraus, dass die Mitarbeiter gänzlich fachlich versiert sind und in den Gesprächen mit den Kunden sehr auf Lösung und deren Zufriedenheit bedacht sind. Woran liegt es nun?
Es folgt eine zweite vertiefte Auflage des U-CHECK . Nun tritt erst langsam, dann aber immer deutlicher ein gehöriger Frust unter den Mitarbeitern zutage: Es wird offenbar allzu häufig für den Papierkorb gearbeitet. So bemühen sich zeitgleich zwei Mitarbeiter der Entwicklungsabteilung um eine Produktlösung, ohne voneinander zu wissen; Kundenaufträge, die bereits schon zur Hälfte bearbeitet sind, werden plötzlich einer anderen Abteilung übergeben, da kurzfristig ein neues Projekt übernommen werden muss - dabei bleiben eine Menge Informationen auf der Strecke; Verantwortlichkeiten sind nicht klar vergeben, was Einigungsprozesse enorm verzögert.
Dies sind nur einige Punkte all derer, die die Verwirklichung einer besseren Servicequalität schlicht verhindern können. Das heißt, zielführende Maßnahmen sind in diesem Fall nicht die Weiterbildung der Mitarbeiter Richtung Fachwissen oder Servicedenken oder Teamentwicklung mit dem Ziel, den Frust und das Konkurrenzdenken unter den Mitarbeitern zu reduzieren, sondern wir gehen an die Wurzel: die Überarbeitung der Prozesse und Informationswege sowie die Klärung von Verantwortlichkeiten, was alles andere konsequenterweise in der Folge verbessert. Somit kann Ursachenforschung viel Zeit und Geld einsparen, was sonst schnell für die falschen Maßnahmen ausgegeben werden würde.
